確保我們為客戶提供最高質素的信息及通信服務, 此客戶約章旨在讓客戶更清楚了解我們的服務承諾。我們的客戶約章按行業最佳實踐典範訂定，充分顯示我們為您提供最佳服務的決心。
聯系無間
為了令客戶更稱心滿意，我們設立了多個由專業客戶服務團隊支持的通訊渠道，讓客戶可以隨時享用我們的服務，以及迅速得到所需支持。這些通訊渠道包括
由訓練有素的客戶服務團隊提供多語言的24 小時服務熱線
日夜不停運作的網絡運營支持服務對客戶鏈路提供7 x 24 小時的性能監察管理, 實時故障監測, 報警和故障處理等服務。
主要服務指標
A. 投訴處理時間 (只作參考)
| 服務類別 | 目標處理時間 |
|---|---|
| 確認投訴 | 1個工作天 |
| 處理投訴 | 3個工作天 |
以上目標處理時間不適用於下列情況：
| |
B. 查詢電話接聽時間 (只作參考)
| 服務類別 | 目標處理時間 |
|---|---|
| 目標處理時間 | 20秒（90％） |
C. 服務恢復時間 (只作參考)
| 服務類別 | 平均修復時間 ^ |
|---|---|
| VPN | 6小時內 (90%) ^ |
| IEPL /IPLC | 4小時內 (90%) ^ |
D. 提供服務所需的時間 (只作參考)
| 服務類別 | 目標安裝時間 ^ |
|---|---|
| VPN | 25個工作天 (90%) ^ |
| IEPL /IPLC | 25個工作天 (90%) ^ |
備註 ^
平均修復時間（MTTR）是指中國電信國際有限公司由接收到客戶的故障報告，到成功為客戶恢復提供服務所需的時間。請註意平均維修時間只適用於中國電信於中國香港之本地自有資源線路之故障，並不包括其他已超出中國電信之維修能力範圍的線路故障。
有關服務的提供亦可能因為 (但不限於)下述各種中國電信國際有限公司不能合理地控制的因素而受到影響：
不能或延遲抵達安裝地點及其他相關地點 (例如私人物業)；
因為道路工程而令到線路受損；
未能與其他營運商的服務互相連接；
因為其他營運商的故障而引致任何網絡或服務中斷；
第三方供應商服務能力；
第三方供應商服務能力。
25個工作天為典型於中國香港和中國內地於自有資源具備的情況下的服務開通時間。但有關服務於中國香港和中國內地的提供亦可能因為以上附註2所提出的因素而受到影響和變化。
並不包括因海纜資源線路問題而引起的故障。
以上數據只作參考。實際服務恢復時間和提供服務所需的時間請參閱相關產品的服務水平協議。
持續提升服務質素
我們力求提升服務質素會不斷透過網站讓客戶獲知最新的發展及服務改善情況。與此同時，客戶可以把意見電郵至cs@chinatelecomglobal.com。我們將分析所有數據，以不斷改善服務質素。