确保我们为客户提供最高质素的信息及通信服务, 此客户约章旨在让客户更清楚了解我们的服务承诺。我们的客户约章按行业最佳实践典范订定，充分显示我们为您提供最佳服务的决心。
联系无间
为了令客户更称心满意，我们设立了多个由专业客户服务团队支持的通讯渠道，让客户可以随时享用我们的服务，以及迅速得到所需支持。这些通讯渠道包括
由训练有素的客户服务团队提供多语言的24 小时服务热线
日夜不停运作的网络运营支持服务对客户链路提供7 x 24 小时的性能监察管理, 实时故障监测, 报警和故障处理等服务。
主要服务指标
A. 投诉处理时间 (只作参考)
| 服务类别 | 目标处理时间 |
|---|---|
| 确认投诉 | 1个工作天 |
| 处理投诉 | 3个工作天 |
以上目标处理时间不适用于下列情况：
| |
B. 查询电话接听时间 (只作参考)
| 服务类别 | 目标处理时间 |
|---|---|
| 目标处理时间 | 20秒（90％） |
C. 服务恢复时间 (只作参考)
| 服务类别 | 平均修复时间 ^ |
|---|---|
| VPN | 6小时内 (90%) ^ |
| IEPL /IPLC | 4小时内 (90%) ^ |
D. 提供服务所需的时间 (只作参考)
| 服务类别 | 目标安装时间 ^ |
|---|---|
| VPN | 25个工作天 (90%) ^ |
| IEPL /IPLC | 25个工作天 (90%) ^ |
备注 ^
平均修复时间（MTTR）是指中国电信国际有限公司由接收到客户的故障报告，到成功为客户恢复提供服务所需的时间。请注意平均维修时间只适用于中国电信于中国香港之本地自有资源线路之故障，并不包括其他已超出中国电信之维修能力范围的线路故障。
有关服务的提供亦可能因为 (但不限于)下述各种中国电信国际有限公司不能合理地控制的因素而受到影响：
不能或延迟抵达安装地点及其他相关地点 (例如私人物业)；
因为道路工程而令到线路受损；
未能与其他营运商的服务互相连接；
因为其他营运商的故障而引致任何网络或服务中断；
第三方供应商服务能力；
第三方供应商服务能力。
25个工作天为典型于中国香港和中国内地于自有资源具备的情况下的服务开通时间。但有关服务于中国香港和中国内地的提供亦可能因为以上附注2所提出的因素而受到影响和变化。
并不包括因海缆资源线路问题而引起的故障。
以上数据只作参考。实际服务恢复时间和提供服务所需的时间请参阅相关产品的服务水平协议。
持续提升服务质素
我们力求提升服务质素会不断透过网站让客户获知最新的发展及服务改善情况。与此同时，客户可以把意见电邮至cs@chinatelecomglobal.com。我们将分析所有数据，以不断改善服务质素。